2006/04/24 | 关于情商
类别(日记) | 评论(1) | 阅读(414) | 发表于 15:59
情商，是"情趣商数"的简称。它主要包括两个方面，即：把握自己、感知别人的能力。两位美国心理学家曾在《情绪智力》一书中提出了情趣商数的若干要素，此后美国哈佛大学格尔曼教授首次将其简称为情商（ＥＱ）。以后传入我国，经过汉化并结合中国实际，现在通常是指人所具有的九种能力：直觉自知能力、理解平衡能力、控制冲动能力、自我激励能力、挫折承受能力、揣摩他人内心情感能力、人际沟通能力、人际关系调整能力、发现人际内在联系的能力。——来自天津日报




情绪智力理论——对智力本质的追问
[ 首都师范大学教育科学学院心理系
真正决定一个人成功与否的关键是情商而非智商。——Goleman
首都师范大学教育科学学院心理系 阳志平/
情商说作为一种理论的提出以及检验却始于二十世纪九十年代晚期。它是由美国心理学家萨洛维（P。Salo-vey）和梅耶（ J。Mayer）教授在吸收认知心理学、情绪心理学以及教育学的研究成果的基础之上，提出的一种理论，认为以往的教育体系对于学生的情绪智力（在国内亦称之为情商，必须指出，不能够简单将情商理解为智商的对立物）培养不够，当代教育应该同时关注学习者的情绪智力的成长。
自从该理论提出之后，由于吻合当代教育的发展趋势，切中传统教育的弊端，从而引起了广泛关注。尤其是《纽约时报》专栏作者Goleman根据情绪智力理论，撰写《情绪智力》一书，对情绪智力理论加以通俗化的诠释，该书一出版，就在全球引起轰动，一时之间，情商、EQ广为人知，从而成为当代教育引人注目的一种思潮。　
一、情商说兴起的背景
进入九十年代以来，当代教育逐渐开始反思传统教育尤其是应试教育不重视培养学生的情绪智力现状。教育家蔡元培先生说过："要有良好的社会，必先有良好的个人，要有良好的个人，必先有良好的教育。"因此，我们的教育不能够仅仅强调思维逻辑能力的培养，更应该注重受教育者的整体素质的提高以及积极向上的人生态度、良好的沟通技巧的培养。在具体的教学实践中有很多例子已经证明了这一点。如，著名科学家爱因斯坦、达尔文、洪保德和大诗人海涅、拜伦等人在上中小学的时候，其智力和学习成绩并无超人之处。可是，这些被认为智力水平一般或不高的人，后来却成了举世公认的杰出人才。与之相反，一些人，虽然在学校总是能够那倒不错的成绩，然而一旦走上社会，却适应不良，要么与工作单位领导闹矛盾，要么故作高明，与大家接触很少。平时工作效率不高。想一想，这种人我们在生活中是不是经常碰见呢？这实际上反映了当代教育的严重失败。因此，情商理论的提出可以说是当代教育发展的必然趋势之一。
与此同时，九十年代心理学的发展为弥补这种不足提供了坚实的理论基石。情商理论的提出也得以成为现实。其中，多元智力理论的兴起让我们开始反思智力的本质，直接影响了情商说的提出。如，著名认知心理学家，美国耶鲁大学心理学家斯腾伯格(Stemberg。S)　认为，传统的智力测验并不能够反映人类的真正的智力的内涵，我们应该将社会智力纳入研究视野之中。他与同事所提出的智力成份说即包括了社会智力如社交能力、自我认识能力、适度改变自己以符合环境要求的能力等。事实上，我们解决问题，学生学习，除了认知能力的参与之外，更需要社会智力的参与。如，究竟如何写好一篇作文？此时，我们不仅仅需要具有一定的智力，更需要能够具有一定的社会知识与道德判断能力。多元智力理论的先驱美国哈佛大学心理学家加登纳也认为人类的智慧至少应包括7种不同的能力，即语言智能、数理逻辑智能、空间智能、音乐智能、体态智能、内省智能和人际智能7。后两种智能成为情绪智力理论的直接来源。正如我国情绪心理学专家郭德俊教授所言："情绪智力是社会智力中的一部分，也可以说是一个分支。人们在面临许多社会问题时，都需要在情绪、情感信息的参与下才能正确地解决。这种对情绪信息加工的能力就是情绪智力。"。
二、情商说的基本内容
1、情商的定义及其内涵

在Salovey和Mayer的早期论文中，是根据情绪智力包含的能力来定义情绪智力的。他们的最初的定义之一是"监察自身和他人的感情和情绪的能力，区分情绪之间差别的能力，以及运用这种信息以指导个人思维和行动的能力"。但是这一定义和其它早期的定义在有些地方含义不明确，在某种意义上仅仅论及对情绪的知觉和调节，忽略了对情绪的思维，显得单薄。在他们最近的一篇题为《什么是情绪智力?》的论文中提出以下修正后定义：情绪智力包含准确地觉察、评价和表达情绪的能力；接近并/或产生感情以促进思维的能力；理解情绪及情绪知识的能力；以及调节情绪以助情绪和智力的发展的能力。这种能力包括以下四个方面：第一，情绪的知觉、鉴赏和表达的能力；第二，情绪对思维的促进能力；第三，对情绪理解、感悟的能力；第四，)对情绪成熟的调节，以促进心智发展的能力。这四方面能力在发展与成熟过程中有一定的次序先后和级别高低的区分，第一类对于自我情绪的知觉能力最基本和最先发展，第四级的情绪调节能力比较成熟而且要到后期才能发展。这四方面能力具体为：

（1）情绪的知觉、鉴赏和表达能力：从自己的生理状态、情感体验和思想中辨认自己情绪的能力。通过语言、声音、仪表和行为从他人、艺术作品、各种设计中辨认情绪的能力；准确表达情绪，以及表达与这些情绪有关的需要的能力；区分情绪表达中的准确性和真实性的能力。

（2）情绪对思维的促进能力：情绪对思维的引导能力：情绪影响对信息注意的方向；情绪生动鲜明地对与情绪有关的判断和记忆过程产生积极作用的能力；心境的起伏使个体从积极到消极摆动变化，促使个体从多个角度进行思考的能力；情绪状态对特定的问题解决具有不同的促进能力，例如快乐可以促进归纳推理和创造性，抑郁可以促进演绎推理和深刻的思考。

（3）对情绪的理解、感悟能力：给情绪贴上标签，认识情绪本身与语言表达之间关系的能力，例如对"爱"与"喜欢"之间区别的认识；理解情绪所传送意义的能力，例如伤感往往伴随着失落；理解复杂心情的能力，例如爱与恨交织的感情；认识情绪转换可能性的能力，例如愤怒可转换为满意，也可转换为羞耻。

（4）促进心智发展的能力：以开放的心情接受各种情绪的能力，包括愉快的和不愉快的；据所获知的信息与判断成熟地浸入或离开某种情绪的能力；察与自己和他人有关的情绪的能力，比如其明确性、典型性、影响力、合理性等；理自己与他人情绪的能力，缓和消极情绪，加强积极情绪，并且做到没有压抑或夸张。
从以上的论述可以看出，情商说关于情绪智力的核心要点在于强调：认知和管理情绪（包括自己和他人的情绪）；自我激励；正确处理人际关系三方面的能力。但是，这种对于情绪智力的理解，相对来说，是比较完善的，然而国内一些研究者也对之进行了校正。认为该定义以及相应的情绪智力的内涵把动机、兴趣、意志等排除在情感智力之外，这种理论仍然是不完善的。事实上，动机、兴趣、意志与情感有密切关系，有的甚至就是一种情感或情绪。　　因此，国内有的情商说的研究者在国外情商说的基础上提出了一种新的情绪智力的定义以及内涵，将动机与兴趣考虑进来，认为情绪智力是指人认知和调控自我及他人的情感，把握自己心理平衡；形成自我激励、动机与兴趣相结合的内在动力机制；形成坚强和受理性调节的意志；妥善处理人际关系等的心理素质和能力。具体包括以下部分：第一，认知和控制自己的情感。第二，认知和驾驭、调控他人的情感。第三，动机、兴趣和自我激励相结合的心理动力。第四，坚强而受理性调节的意志。第五，妥善处理人际关系。
同时针对国内过分炒作情商的概念，我们必须指出，。情绪智力这一概念和理论传到我国后，被简称为"情商"，很多人以为"情商"是单纯指"情感商"或"情绪商"。其实情绪智力和智商既有区别也有内在联系。联合国教科文组织在"21世纪全球开智计划"中明确指出："智力并非一个单向度的概念，除了基本智商（IQ）， 它还包涵了人的更多能力：成就智商（AQ）、道德智商（MQ）、情绪智力（EQ）、体能智商（PQ ）……"可见，联合国教科文组织也是更多的按照多元智力理论，从社会智力的角度来界定情绪智力的。像国内部分学者仅仅把EQ理解为"情感商"或"情绪商"是不确切的，我们认为，比较规范，符合情商说提出的背景的说法也应该是情绪智力，当然，考虑到国内既然对这种说法已经广泛接受，成为一种约定成俗的说法，因此，我们在此也多处使用情商这一个概念。

2、情商的基本结构与功能

如前所述，情商包含准确地觉察、评价和表达情绪的能力；接近并/或产生感情以促进思维的能力；理解情绪及情绪知识的能力；以及调节情绪以助情绪和智力的发展的能力。那么，这种种能力究竟是如何组织在一起的呢？在此，涉及到情商的结构的问题。
郭德俊先生作为我国情绪心理学专家，她认为情绪智力包括一系列相关的心理过程，这些过程可以概括为三个方面：准确地识别、评价和表达自己和他人的情绪；适应性地调节和控制自己和他人的情绪；适应性地利用情绪信息，以便有计划地、创造性地激励行为。
一般而言，情绪具有适应、动机、组织以及信号四大功能。适应功能指的是情绪作为一种生存手段，对于个体发展尤其是儿童早期发展具有重要作用；动机功能则指的是情绪是动机的源泉；组织功能则说的是情绪对于其他的心理活动具有协调或者破坏作用；最后的信号功能实际上说的是情绪在人际交流中扮演着重要角色。
从以上所述的情商的基本结构出发，同时根据情绪的这四大基本功能，郭德俊教授认为情绪智力具有以下功能：

（1）情商具有评价与表达功能

情绪智力首先表现为对自己和他人情绪的识别、评价和表达。也就是对自己的情绪能及时地识别，知道自己情绪产生的原因，还能通过言语和非言语（如面部表情或手势）的手段将自己的情绪准确地表达出来。人们不仅能够知觉自己的情绪，而且能觉察他人的情绪，理解他人的态度，对他人的情绪作出准确地识别和评价。这种能力对人类的生存和发展是很重要的，它使人们之间能相互理解，使人与人之间能和谐相处，有助于建立良好的人际关系。在对他人情绪的识别评价和表达这种情绪智力中，移情起着主要的作用。所谓移情，即是了解他人的情绪，并能在内心亲自体验到这些情绪的能力。
　　
　2、情商具有调节功能
　　人们在准确识别自我情绪的基础上，能够通过一些认知和行为策略来有效地调整自己的情绪，使自己摆脱焦虑、忧郁、烦燥等不良情绪，如有人在跳舞时能体验到快乐的心境，或找朋友谈谈心可以产生积极的情感。当人们心情不佳时，就可以采取这些方式回避消极的心境而使自己维持积极的心境状态。同时人们也能在觉察和理解别人情绪的基础上通过一些认知活动或行为策略有效地调节和改变其他人的情绪反应。高夫曼（Goffman）等人对个体印象整饰方面的研究， 充分说明人们通过各种方式对自己进行整饰，可以使他人产生对自己所预期的印象和情感。这种能力也是情绪智力的集中体现。人们在这方面的能力也是有个体差异的。
　　
3、情商具有解决问题的能力

情绪在人们解决问题的过程中，对其组成成分之间的关系和策略采取的方式等会产生系统的影响。研究表明，情绪能影响认知操作的效果，情绪的波动可以帮助人们思考未来，考虑各种可能的结果；帮助人们打破定势，或受到某种原型的启发；可以使人们创造性的解决问题。特别是在茫然的情绪出现时，不仅仅是打断正在发生的认知活动，而且可以利用这种情绪来审视和调整内部或外部的要求，重新地分配相应的注意资源，把注意力集中于情景中最重要的刺激，更有利于抓住问题的关键而解决问题。
　　同时，情绪是一个基本的动机系统，它具有动力的作用，能激发动机来解决复杂的智力活动。如有的个体可以把由于评价情境（如测验或临近的表演等）带来的焦虑，转化为促使个体进入更全面的准备过程之中的动力。充分发挥情绪在解决问题中的积极作用也是一种情绪智力，在这方面个体也是有差异的。

三、正确对待情商说

无疑,情商说的出现，不仅仅对于当代教育发展具有重大的理论价值,同时有着重要的现实意义和实用价值。

首先, 从情商说的哲学背景来看,情商说突出了教育的人本主义色彩。尽管国内部分学者认为，由于成功或事业的需要，不惜改变或控制某种情感，这在许多情况下，无疑是对天然情感的压抑，因而情商说有"反人"文精神和"不人道"的因素在内。然而实际上，这是对于情商说的片面理解。如前所述，情商说强调了个体差异以及社会文化背景对于个人成长的重要性，这些都是与以上说法相反的。与此同时，情商说大量采用人本主义心理学思想与研究术语。如前文中所提到的移情、识别他人的情绪意，站在他人的立场上思考问题，充分感受他人的需求与欲望，以及良好的人际关系等等。我们可以看出，很多说法都是直接来源于罗杰斯、马斯洛的人本主义心理学思想。丹尼尔·戈尔曼并也承认，"最后两种则是加德纳称为'个人智能'的同体两面：一面是人际关系技能，如心理治疗大师卡尔·罗杰或世界级领袖人物马丁·路德·金展示的；另一方面则是所谓的'内心的'自我审视能力。"

其次,从情商说的理论价值来看, 情商理论汲取了很多当代教育学、心理学研究的优秀成果，拓宽了智力的外延和内涵，从而使得现在我们可以从新的角度来重新审视智力、情感、意志等心理因素。如,多元智力观点的引入使得今天的教育观对于受教育者的评价以及学校的课程设置等等都具有变革性意义的影响.

最后,从情商说的应用来看，它提供了很多实用性很强的情商训练方法,如前面所讲的对于孩子的延迟满足能力的训练,再如,一些可操性较强的情商培养课程.在最后一部分,我们同时还将看见,中国不少富有创造力的教育工作者将情商说与中国教育实践结合,从而提出了自己的教学方法.这些都说明,情商说使人们开始从单纯重视突出言语与逻辑推理能力的传统智力教育的误区中解放出来，重新看待情感、意志、信心、激励等诸多非智力心理因素在成才和
另一方面，在承认情商说的价值的同时，我们还必须注意到情商说的某些局限性，从而做到正确地对待它，以便不至于误导情商说在中国的发展。

（1）情商的概念还存在一定问题。虽然在前面我们阐述了情感智力内涵的若干方面，但是这个概念的外延却模糊不清。从前面所介绍的我国学者的批评意见可见一斑。到底是否应该将兴趣、人生观个性倾向性等引入情商？

（2）情商说的理论基础存在着一定问题。一方面可以认为情商概念是综合现代心理学研究的结果，但是另一方面它更多地表现出的是现代心理学不同研究、不同理论的组合，是由不同的心理学研究和理论拼凑而成。在情商概念所提到的有关认知心理学研究，人本主义心理学研究，情绪心理学研究在许多方面是互相矛盾和冲突的。要把它们有机地结合起来，目前还存在巨大困难，可以说，情商说迈出的仅仅是第一步，还有更远的路需要走。

（3）情商概念以及情商课程的可操作性还有待加强。如，究竟如何测量情商？是像智商那样还是采用其他的方法，如，PONS测验、乐观态度测验，还是像对思维水平的研究一样用类别来描述？同时，情商教育究竟如何进行呢？如何提高个体的情感智力水平？目前已出现的情感教育课程，如何使它更具体、更有操作性？可以说，在情商说的提出之后，现有的问题要多于一游的答案。

这些实际上反映了对于智力的本质的回答实际上是相当困难的一件事情。尽管情商说对智力本质发出了自己的声音，然而它现在远远不能够立刻解决所有的问题。情绪问题是一个极为复杂的心理学问题。情绪既包括主观体验又包括生理唤醒还包括相应的行为反应，在这种情况下，我们需要谨慎对待情绪智力理论。



人力资源管理中的情商管理

在人力资源开发管理中，管理者往往只注重人力资源的招聘、培训、绩效评估中的具体工作，而忽略了比这还重要的情商管理。其实，每个企业在人力资源的管理中因情商管理失败而引发问题给企业和员工带来损失的事常有发生。因此，如何招聘到高情商的人才；如何增强员工承受压力、挫折和不幸事件的抵抗力；如何培养奋发向上、积极进取的情商管理能力，从而挖掘出员工的最大潜能，是企业管理者必须考虑的问题。

　　一、情商在招聘中

　　在招聘中，智商和专业知识固然是重要的，但高的情商更是一个成功的员工必备的。因此，越来越多的企业开始重视这一道程序的面试。在面试中，从应聘者的面相、站姿或坐势，可以看出一个人包括意志、毅力在内的情商控制力；口试中，面试人员可以模拟一些情景，让求职者回答或演讲，然后从他谈话的快慢、脸色、表情等，判断其个性、心态、情绪控制力，从中挑选出企业所需要的人才。

　　二、情商在培训中

　　从某种意义上说，心理的力量比技能的力量更重要，一个人要取得成功，不仅需要一定的技能，更需要积极的心态。在当今瞬息万变、充满竞争的环境中，越来越多的管理者和员工认识到了培训的重要性。但是多数的管理者仅仅着眼于本企业的生存和发展需要什么样的技术而进行相应的培训，而对于员工有些什么样的兴趣和想法，员工要求培训的动机是什么，一概不予考虑。在培训内容上，大多数企业只考虑专业技术的培训学习，忽略了员工的心理健康方面的培训。另外，随着计算机、网络技术、通讯手段的日新月异，培训的方式和手段也日趋多样化。不管是通过在线学习、函授教学，还是到高校培训等，都要根据每个员工的兴趣、性格、心理需求及学习的内容作相应的安排。

　　三、情商在工作安排中

　　企业最重要的事，就是"人尽其才"，而"人尽其才"必须充分考虑员工的个性和兴趣，合理安排适合于员工心理特点的工作。如果指派一个性格孤僻、待人冷淡的人搞销售工作，或委派一个不善交际或情绪波动大的人作公关工作，这个企业的发展就可想而知了。不同的工作岗位需要不同的性格、气质、情绪控制力的人。有些工种需要人的反应迅速、思维敏捷，如救护人员、操作自动化系统，具有多血质和胆汁质的人可能较为适合；而对采购员、商品推销员，外向的人比内向的人更适合。目前，国内外有关人的性格、气质、兴趣方面的测验已有很多成熟的方法，如情景测验法、量表测定法、投射测验法等。

　　四、情商在员工心理健康中

　　企业员工的情商水平或情商自我管理的能力低，会导致工作注意力不集中，承受工作或生活压力的能力差，自卑感强，容易忧郁、失落等，长此以往必然导致一些心理或生理疾病。为此，在员工的情商管理中，要注意以下几点：

　　（1）员工是否有能力协调工作、爱情、娱乐之间的关系，并能得到良好的满足；

　　（2）是否能以良好的方式处理压力、挫折和人际关系；

　　（3）是否有稳定的情绪和良好的个性。分析员工的情商，必然要涉及到员工情商处理的策略，这是企业提高员工绩效并增进他们身心健康的保证。首先，要提高员工的认知水平，要让他们认识到压力是工作和生活中的常见现象。其次，企业应为员工营造一种良好的环境，一个良好的环境既会催人奋进，又会对人产生一种无形的约束、引导作用，淡化员工之间或员工与管理者之间的对立情绪，有利于员工不良情绪的释放。三是引导员工加强锻炼和自我保健。企业可以为员工制定健身计划，并提供教练指导和活动场所。同时成立员工心理服务机构，开展心理咨询活动，定期对员工进行心理健康的检查。中国惠普公司与北京同仁堂医院临床心理的成功合作为公司员工创造了一个好心境。

　　五、情商在考核中

　　在人力资源开发管理过程中，绩效评估是最敏感的部分，因为它直接关系到员工的升迁和薪酬。在员工的绩效评估中，应注意到员工的绩效除了与其能力、企业内外环境有关外，还受到诸如个人感情、人际关系，乃至言谈举止等各种因素的干扰，具有很大的不确定性。传统的人力资源管理中，管理者要么只看员工工作过程中可量化的成绩，要么仅凭管理者或他人的主观评判，而员工的想法、员工绩效与内外环境的关系怎样，尤其是员工取得的绩效和他的情商管理能力关系怎样，一般不会予以考虑。随着以人为本的管理思想的深入，在绩效评估中，企业管理者应越来越关注在考核目标的制定、考核方法和手段的选定、考核结果的反馈上，充分调动员工的自我情商管理能力，消除员工对评估结果的猜疑，从而得到绩效评估的真正目的。

　　六、情商在升迁中

　　在美国企业界，人事主管们普遍认为："智商使人得以录用，而情商使人得以提升".在市场竞争日益激烈的今天，取得最好成绩的人往往不是具有高智商的人，而是那些能够很好控制情绪的人。美国创造性领导研究中心的大卫。坎普尔及其同事在研究"出轨的主管人员"（指昙花一现的主管人员）时发现，这些人失败的原因不是因为技术上的无能，而是因为人际关系方面的缺陷。情商才是影响员工工作发展的最重要因素。因此，在决定是否对一个人进行提升时，除了要考虑工作绩效外，重要的是一个人的情商。

　　七、情商在团队建设中

　　在企业管理中，总有一些问题是企业规章制度、内外环境所无法包容，甚至难以用量化指标操作的，这就是团队情商。企业的生存和发展离不开全体员工的团队合作。联想集团要求人才必须具有团队协作的能力，日本企业更是奉行团队精神优先。高情商的团队能最大限度地发展人，发挥人的潜能，有利于提高企业的创新和应变能力。而情商低的团队士气低落，内耗丛生、拉帮结派会压抑人才的积极性和创造性。企业内外环境的"风吹草动"都可能导致团体的解散。之所以出现低情商的团队，多数是因企业领导不注意员工团体情商的培养和控制而造成的。因此，要注意培养高情商的团队：（1）举办一些娱乐活动、知识竞赛、体育比赛、义务服务等，加强员工之间的联系，密切员工之间的感情。（2）可通过制定团体的商标、口号、广告宣传等，使企业员工抽象的团体意识具体化、现象化，从而激发和增强员工的团体意识，进一步增强员工的信任感和责任感。（3）可在企业中实行团队学习、深度汇谈，同时可开办企业大学、企业报刊、杂志，设立员工意见箱，让员工参与企业的文化和制度建设，增强企业员工的归属感，发挥出"1＋1>2"的功效。（4）培育共同的企业价值观，确立企业目标，把个人目标和企业目标结合起来，增强企业团体的凝聚力。（5）善于发掘企业的外部压力。当企业团体情商有所失调时，来自外部的威胁，会促使员工产生"生死与共"的集体观念，唤起员工共同的危机意识和忧患意识，从而放弃内讧，团结一致，在与外部环境的竞争中求得共同的发展。




情商管理: 称赞与批评2∶1最合适
某一天，张总突然接到员工小李的电话，"我买了机票，要去泰国玩，现在向你辞职。"张总有些惊讶，但还是以平和的口气说："我给你两个星期的假，玩完之后再来上班。"小李说："不用啦，即使回来，我也不想回你这里来上班了。"


张总极为气愤，但他没有忘记反思，问题出在哪里呢？后来他才想起，前些天小李曾交了一份企划案，张总十分不满意，而且还训斥他："你怎么可以做出这样的东西，还好意思交给我？你真是大学毕业生吗？"
5月22日，在复旦大学管理学院的"卓越女性课程"的《女性管理者的情商管理》课上，心理专家张怡筠博士以这样一个小案例开始了她的讲课。"小李刚刚工作半年，显然有极低的逆境商数AQ（AdversityQuotient），即抗挫能力。与这样的员工打交道时，主管应有一定的技巧。"
除了AQ之外，还有IQ（智商）、EQ（情商）。在许多跨国公司，招聘时都会寻找"3Qverymuch"人。张怡筠说："作为管理者，具备这3Q尤其是EQ特别重要，只有这样，才能处理好员工的各种情绪，成为带人、带心的优秀管理者。"
"映"对之道
许多人认为"有理走遍天下"，张怡筠却从心理学和沟通的角度出发，认为应该"先处理心理，再处理事情"。当员工因某些原因有抵触情绪，甚至有离职的念头时，高情商的主管就会采取办法主动与对方沟通，解决员工心理问题。
在课上，张怡筠介绍了一种"映"对之道，即先像镜子一样，把对方的话复述给对方，与其积极沟通。比如员工说："我不要做了，这没什么前途。"这表明他正处于情绪不稳定的状态，主管如果作出"你怎么能这么想呢"或者"你好像说得对"这两种反应，都不妥当。
张怡筠建议，这时主管可以先把对方的话重复一下，但将其中强烈的情绪化字眼换掉，"你的意思是说，你觉得在这里的表现或者发展不是很满意，是么？"然后停顿片刻，表示明白了对方的意思。如果员工继续情绪低落地说："对呀，我觉得这里很糟糕。管理者可以继续和他聊："我了解，这显然已经成为你的困扰。"
管理者要一直"映"到对方情绪平静为止。最后，员工可能用低落的语气表示："我该怎么办呢？"这时候管理者可以用询问法："你为什么会这么想？"如果通过沟通发现员工太过悲观，其实他能做到80分，却感觉只做到40分，主管要明确告诉他其实已经做得非常好，并举出充足的事例来证明。
最后也是非常重要的一点，就是要和员工达成某些共识，比如"再坚持三个月，看看你的进步如何"，这样的沟通就比较有效果了。
批评的艺术
有学员问道："有一名员工，曾经做得很好，但是后来却怎么样也无法达到我的要求。批评他吧，他又很不高兴。作为主管，我该如何怎么办呢？"
张怡筠介绍说，情商高的主管批评人有4个共同的要点。当员工表现得不令人满意时，主管往往会说："你到底在搞什么，为什么事情没做好？"但员工听了，可能会以为主管讨厌自己，而不是就事论事。所以张怡筠强调，首先一定要把事实讲清楚，比如"你今天早上开会，为什么迟到半个小时才来？"
第二，主管要明确告诉员工自己的感觉，这也是高情商管理中的"对自我情绪的察觉"，比如明确对员工表示："我觉得很失望。"
第三点是管理目标要明确，管理中很重要的一点，就是主管要告诉员工自己希望达到的目标，而不是否定的内容。比如"你以后不要再迟到"和"我希望你以后可以准时"两个答案中，后者显然是好的说法。
第四，管理基本上是"说服的艺术"。要说服员工做事，主管需要采取"动之以情"或者"诱之以利"的方式。主管可以说："我希望以后你不要迟到，这样以后我们会相处得更融洽。"但有的员工根本不在乎这一点，就需要诱之以利，"这样你才有全职奖金。"
但是，利用权限赏罚是最迫不得已的一招。"你坐在领导的位置上，可以以权说话，但是这样不能带人、带心。"
称赞的技巧
管理者常见的错误之一就是认为员工做得好是理所当然，做不好便劈头乱骂。殊不知，最好的激励方法是称赞对方的工作成果，"小王，你刚才做的那个简报真是太好了。"
张怡筠博士说，优秀的主管会把握称赞和批评的频率，二者比例是2∶1为佳。"如果只有批评，没有称赞，员工会很有压力，和你的关系自然也会相当疏远。"
称赞对方工作成果的同时，如果还能说出原因，效果会更好，比如"你刚才结尾的地方很有创意"。如此一来，员工便知道哪里做得好，下次也会知道该怎么做。如果主管再能从外在行为出发，夸赞其内在特质，就更能提升员工的心理满意度。"把结尾做得很有创意，可见你是个很有创意的人。"
此外，如果主管能够再强调员工对自己的正面影响力，如"工作交给你我放心"等等，"带人、带心"的效果会更佳。
"幸亏没有变得更糟"
张怡筠认为，高情商的主管，还可以通过采取两种思维方式，帮助员工快乐、积极地工作，消除工作压力，提高抗挫折的能力。
第一种方法是先看到事情的优点，再看到缺点。所有高情商者的脑中都有一个固定的程序，不论发生什么事情，第一个念头都是："它的好处在哪里？"
假如员工努力了很久，但还是没有获得一笔订单，这时主管的态度决定了整个团队如何看待这件事情。高情商的主管也许会这样告诉他："我终于知道我们工作方法有问题，现在我们可以去修正它了。"
第二种是反向思考法，"比如在股市投资，有人赔了100万元，心情很差，最好的方法是告诉他别人赔了200万元，以此激励对方。"
有学员提出，"这是不是阿Q精神？有点自欺欺人。"张怡筠否认道："从心理学角度来讲，这是一种非常好的思考模式———幸亏没有变得更糟。"所以，她建议主管多在这方面辅导员工，"帮助员工找到积极乐观的方向，你会发现他们的情绪会激昂好多，工作效率也会提高。"(安静)





卓越管理：领导情商决定企业利润
研究表明，领导者的情商直接影响其管理风格，进而影响组织氛围，最终影响企业21%的利润。
眼下对中国企业来说，单纯靠低成本优势开拓市场的做法已经行不通，如何保证下一步的持续增长是企业家都在思考的问题。
不需要造更多的厂房，不需要招募更多的员工，更不需要增加广告投入，只需要投资企业的领导者提高领导者的情商，就可以帮助中国企业维持下一阶段的增长。不久前，在中华英才网与管理咨询公司HAY集团共同主办的"塑造杰出领导者"论坛上，HAY集团资深顾问杰出领导者"论坛上，HAY集团资深顾问BillTredwell给出了这个激动人心的建议。
提高企业21%的利润
中国企业的领导者目前到底能不能帮助组织增加价值？他们的领导能力现状如何？
HAY集团最近的研究结果表明，仅有19.1％的中国企业领导者绩效很高，只有9.8％的领导者能鼓舞下属，13.4％的领导者并没有使下属感觉到被帮助或被激励，57.7％的领导者则挫伤了下属的积极性。HAY集团中国区总经理陈玮认为，这个调查更表明了提高企业领导者情商管理水平的必要。
BillTredwell的研究则表明：领导者的情商直接影响到领导者的管理风格，进而影响组织氛围，最终将影响到组织绩效，也就是企业利润。其中，组织氛围70%取决于管理风格，组织绩效30%取决于组织氛围，也就是说，领导者管理风格对企业最后利润将产生21%的影响。
但是，企业领导者怎样才能提高情商管理水平？BillTredwell认为，这必须按部就班地进行：先确定适合自己的管理风格，然后帮助企业形成良好的组织氛围，最后才可以提高整个组织的绩效。
企业转型，管理风格先行
从目前的数据来看，中国企业家的领导风格大多为指令型、亲和型和辅导型三种，比较缺乏愿景型和参与型。在创业初期，指令型、辅导型、亲和型等领导风格也许比较有效。但是随着企业的不断壮大，要让所有员工都有明确的努力方向，此时，愿景型、参与型更加有效。IBM从2002年至今所经历的管理风格转型就比较成功，值得中国企业借鉴。
2002年，IBM新任CEOPalmisano决定带领IBM转型，他认为在一个虚拟的互联网世界里，IBM需要变成一个"随需而变"的公司，而不是简单地卖给客户一台台服务器。
这就给IBM负责人才管理的副总裁DonnaRiley女士出了道难题：公司是否有合适的管理人员来推动新战略的实施？如果公司的管理风格还停留在过去的水平，而业务已经发生转型，IBM将面临大麻烦。
于是，在2003年，DonnaRiley从IBM全球各地分公司、不同部门挑选出33名具有潜力的高管，并逐一访谈，来考察他们是否能够"随需而变"。考察发现，这些高管都具有完成工作的非凡能力，而且在与客户、同事、下属相处时，他们大多具有出色的"合作影响力"。
DonnaRiley对此喜出望外，因为在高度复杂的环境中，不同的部门需要联合起来解决客户问题，这时指令型、控制型的领导风格就不管用了；愿景型、参与型才是真正需要的新管理风格。"合作影响力"正是IBM新战略方向需要的管理素质。
通过对新选拔的管理者的素质培训，IBM管理团队的风格也开始改变，为其"随需而变"的目标服务。接下来，IBM又对全球大约4000名经理人员进行了后续培训。
"IBM的成功转型部分要归功于管理风格的再造，新型高管和管理风格的确定。"BillTredwell说，"中国企业同样需要新的管理风格，在愿景型、参与型领导风格培养上多下功夫。"
组织氛围的两张"拼图"
BillTredwell表示，提高企业绩效的关键在于组织氛围的营造，想营造好的组织氛围，领导者要学会拼好两张"拼图"。
他认为，在微观层面上，组织氛围的"拼图"由六个方面组成：灵活性、责任、标准、认同、清晰度与团队精神。企业应该非常重视成员与团队之间的融合性，积极、融洽的人际关系是企业运作的"润滑剂"。
在宏观层面，组织氛围则由战略、构架、体系、文化四要素构成。其中，战略的好坏直接关系到企业的绩效乃至生死存亡，需要高度重视。
对企业领导者来说，还要高度重视的是企业文化管理。企业文化是经过长期发展形成的，很少受外力左右，从某种意义上讲，看一个企业的组织氛围就是看它的企业文化发展如何。一旦企业的组织氛围不够融洽，员工就会产生工作或是心理上的波动，与压抑、郁郁寡欢的氛围相比，在积极、向上的环境中工作，员工达到的业绩水平自然也大不相同。
中国企业的发展之路任重道远，要想获得持续增长，企业就必须在领导力方面有所作为，提高领导者情商，改善管理风格与组织氛围，否则将无法在激烈的竞争中站稳脚跟。




在人力资源开发管理中成功员工的"情商"管理
在人力资源开发管理中，成功员工所必备的"情商"往往被管理者们忽略了，企业侧重于人力资源的招聘、绩效考核、培训等方面的具体工作上。然而，在人才竞争激烈的氛围里，管理能力进行研发。如果一个企业的员工能具备承受市场压力、增强面对挫折和解决突发事件的能力，发挥员工的最大化情商潜能；那么，这个企业将在日趋残酷的市场竞争中立于不败之地。
越来越多的企业在招聘过程中开始重视，应聘者所具备的健康心态和良好的生活状态。从中可以判断出应聘者的意志、毅力、自控力和抵抗力；为企业挑选积极向上、乐观开朗、沟通能力强的人才。很难想象，一个精神颓废的人，会为企业带来什么样的效益？从某种意义上讲，一个人能取得成功，他一定具备健康向上的心理状态。目前，多数企业人力资源制定的培训内容和动机，都以如何增强业务技能、如何提高业绩等为着重点，而对员工的兴趣爱好、性格、心理需求等不闻不问，忽略了对员工"情商"的开发和心理健康方面的培训。当我们取得了经验教训，就应在实践中健全，充分考虑员工的自身的个性、兴趣，根据员工的心理特点合理进行人才配置，从而达到组织最佳效果，才能真正的做到"人尽其才"，挖掘出员工潜能、提高工作业绩、增强企业竞争力。

企业绩效评估是人力资源管理过程中倍受关注的一个环节，因为评估结果直接关系到员工的升迁和薪酬。然而，在员工的工作评估中，员工的表现和工作能力除了受到企业内外环境影响外，还受到个人情感、人际关系等诸多因素的干扰，具有很大的不确定性。随着以人为本的管理思想的深入，管理者不能只看到员工的工作成绩的好坏，而断定员工的工作能力的强弱，管理者要主观评判，与员工这段时期的生活和心理状态联系起来，作出最终的绩效评估，并及时与出现情绪波动的员工沟通，尤其是调动员工的情商管理能力。在美国企业界的人事主管普遍认为"智商使人得以录用，而情商使人得以提升"。美国创造性领导研究中心的大卫-坎普尔及其同事在研究"出轨的主管人员"时发现，这些人失败的原因不是因为技术上的无能，而是因为人际关系方面的缺陷。因此，企业管理者在绩效考核目标的制定和考核结果的反馈上，要消除员工对绩效评估的抵触心理，在决定员工的升迁和薪酬的问题上，除了要考虑工作业绩外，还有注重个人"情商"能力，这样才能达到企业人力资源绩效评估的真正目的。

企业的生存和发展最终是员工团队合作的成果。企业能够开发和培养出高情商的团队，有利于增强企业的竞争力和提高应变力，并且能够提升员工的积极性和创造性。因此，管理者要为企业培养出高情商的团队。（1）培育员工企业价值观，确立企业目标，把个人目标和企业目标结合起来，增强企业团体的凝聚力。（2）在员工中实行团队学习，增进员工之间的联系和感情交流，加强员工的团队意识，从而激发员工的对企业的责任感和对企业的归属感。（3）企业应为员工营造一种良好的工作氛围，良好的工作环境催人奋进，同时产生一种无形的约束、引导作用，淡化对立情绪，有利于员工不良情绪的释放。（4）善于发掘企业的外部压力。当企业团体情商有所失调时，来自外部的威胁，会促使员工产生"抵御外侵"的集体观念，唤起员工共同的危机和忧患意识，团结一致，在与外部环境的竞争中求得共同的发展。（李文繁）
0

评论Comments

日志分类
首页[334]
日记[86]
女儿[198]
育儿[7]
良方[4]
渔网[21]
笑话[7]
短信[6]
瞎操心[3]
网络[2]